频频卡在基础操作上 互联网鸿沟里的老人互助

时间:2021-02-10 15:15:58 来源: 中国青年报


数字的鸿沟曾经把刘庆忠也隔在时代的那头。

他74岁了,玩不转智能手机的时候,在网上买的火车票,临时要改签怎么也操作不成功,他只好下车后跑去窗口排队。周围的人们逐渐开始习惯网上购物、网上理财,他成了“慢吞吞”的那个角色,在超市结算柜台排着长队,出门半天拦不到出租车,为了写书法画国画,他要专门跑去市场拎回40卷宣纸。

他见过身边很多老人都因为不熟悉智能手机的操作掉了队。他的高中同学在中学任教多年,退休后没法加入老同学们的微信群,只能隔一个星期给同学打一通电话。他还碰到过一位60岁出头老人,每天从电瓶车里拆下20多斤的电池提上楼充电。小区里有电瓶车充电桩,打开手机里的软件就能用,老人的儿子早已为他绑定银行卡,可他不会扫码支付。

刘庆忠8年前才用上第一部智能手机。以前从事科研工作的他研究过许多手机的说明书,发现对老人来说它们并不易懂。“那是给年轻人写的,不符合老人口味”。使用手机时遇到的问题,刘庆忠只能去问别人,然后记下关键点,揣在包里必要的时候拿出来对照。

后来,他决定以自己的经历帮老人学用智能手机,专门编写了教材《社区居民智能手机操作指南》(以下简称《指南》),也为老人讲课。

截至目前,这门课程已经开展3年,走进了北京市石景山区的80余个社区。

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《指南》的大小是32开,方便装到包里随身带。翻开内页,正文的字体是4号,比普通书大一号。书分上下册,其中近100页讲如何用微信,比如如何和人聊天,如何看别人的朋友圈,怎么进行生活缴费……还有章节专门介绍如何买车票和如何使用两款流行的购物软件。

退休后,刘庆忠在赛兰德社会工作事务所工作,他和同事李光源一起编写了这本《指南》。刘庆忠负责提出问题,李光源负责针对每个问题给出文字说明,并插上大大小小的图片。花了半年时间,他们把书编完了。

虽然年轻,李光源也没少听到老人因为不会使用智能手机,在生活中遭遇窘境的故事。一位老人和他讲,自己去奥林匹克森林公园逛,公园大,她从南门进,最后从西门出来,天已经黑了,她找不到路,好不容易碰见位年轻人才被送到了熟悉的公交车站。

一位老人想用微信在北京114预约挂号平台注册登陆,可挂次号就要输入手机号,填验证码,输身份证号医保卡号……反复折腾了近一个小时还没成功。

66岁的李静馨退休后在苹果园街道海特花园第三社区做党支部书记,她所在的社区里80%都是老人。她在群里发通知,好多老人不会接龙,在后面焦急地问“为什么排不上号”。有人在自助缴费机上几分钟可以解决的问题,李静馨却只能排长队。她见过老人站在自助扫码的机器前,死活支付不成功,后来对着机器发脾气。

60岁出头的赵来福是海特花园第二社区的居民。5年前,女儿给他买回第一部智能手机。他偶尔摆弄手机,不过很谨慎,就连微信红包也不敢点开。

疫情期间,健康宝成了老人必须跨过的一道坎儿。李光源发现,填长串数字对老人来说是考验,他们的人脸识别失败率比年轻人高许多,频频卡在这些最基础的操作上。

陆明启是海特花园第二社区的社工。在这个社区,登记在册的老人一共1000多位。他曾在小区门口站岗,不少出行的老人在现场从零开始设置健康宝,填信息、拍照、认证,有时页面跳转,再回头就找不到了,只得重新开始,平均下来每人要花10多分钟。

张斌是石景山区鲁谷街道双锦园社区的党委书记、主任。为了防疫,他所在的社区给住户办理进出通行证,后来统一使用健康码。他听老人说,之前,他们喜欢拉着小车去市场转转,后来很多人都不出门,买菜、送菜由家人或社工帮忙。

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刘庆忠总结自己学习智能手机的路子:自己琢磨一点,和子女学一点,在书上看一点。

子女不是最好的老师,“向他们求教的,多数人都不成功”。他总结,一些老人虽和儿女住在一起,但子女早出门晚回家,老人不忍心为琐事打扰他们,年轻人也没时间和耐心细致指导,有时候两句话不到就烦了。“不是没教员,是身边的教员不好用。”

李光源常去各个社区调研,这些社区普遍反馈,老人习惯了带着问题跑到他们的办公室问询。

张斌所在的小区1000多户里40%都是中老年人,零零散散前来的老人近百人,问题大多琐碎:微信里的联系人为什么突然找不到了?想转发的东西怎么才能发出去?如何上网约车?怎么买车票和挂号?

2017年,带着教材和与之配套的课件,刘庆忠和李光源在石景山某社区开设了第一堂培训课。在李光源的印象里,第一次上课,老人带来的手机五花八门。

有老人提出手机响应慢,李光源凑近一看,那台手机的边角已磨损,内存又小,他只能把没用的软件先删了。也有老人拿着一台典型的老人机,问自己为什么用不了这些功能。他只能告诉对方,您可能得换一个手机。

为了便于答疑,刘庆忠和李光源后来也培训社区居委会的工作人员和热心居民,让他们在自己的社区给老人讲课,每位前来的老人会拿到一套书,也可以直接扫码入群,回看录好的课程。

这些社工总结,老人玩不好智能手机的原因之一是不敢用。在不少老人看来,上千元的手机价格不菲,总用容易弄坏了,没事时尽量不乱碰。有时候,儿女教不会,还会干脆甩出一句,“别瞎点”。

为此,讲课时他们告诉老人,只要不涉及钱,不用输密码,“随便摁,手机不会坏”。

但是,老人确实离危险更近。李光源记得,一次上课时,他听到前来协助的该社区工作人员说,就在这个社区,有老人遭遇电信诈骗了。

李静馨的老伴儿也算亲历者。有一回,李静馨外出买菜,老伴儿一个人在家。电话打来,那头是焦急刺耳的男音:“爸,救命!”电话里随即传出另一个男声,“别报警,别挂电话,报给我银行卡号和密码,不然撕票!”

老人慌了神,他的卡里没什么存款,只得按照电话里的指示带上卡和现金,套上衣服往银行走,为了保持通话,电话搁在家里的桌子上。

在楼下,急匆匆的他被熟识的路人拦住问询,两人一分析才感觉不对劲。路人用手机给老人的儿子拨了电话,得知儿子正在上班,老人才松了口气,一下瘫坐到地上。

也因此,李光源培训时会反复强调,凡是涉及支付、有风险的链接,不要轻易相信和操作,也别买来路不明的股票和基金。

第一期培训,前后4天里来了80多位老人,年纪最大的80多岁。有人一边拿着手机,一边在自己的本子上记录。下午5点下课后,不少老人因为提问,延迟了一个小时后才离开,甚至有人为此耽误了接孙子。有老人找到社区帮缺席的邻居要一份教材。也有培训覆盖之外的社区居民打给李光源,希望他们也能来自己的社区授课。

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他们带着老人追赶时代,不过有时候,奔跑的速度不敌App更新的速度。

李光源记得,就在《指南》编写完准备印刷的前5天,书里谈及的一款App中不少内容都变了,就连最常用的按钮位置也做了更改,他们只得再花10天重新更新这一章节。

一些App做得花哨,每逢节日总会跳出大大小小的活动选项,一打开就是闪动的图标,这也给老人造成了干扰。他们发现,基础的搜索栏在前后几版的变更里越缩越窄,老人按键更难了。

这门课从一个街道开到另一个街道,他们也习惯了一两个月修改一回课件。

还有些软件上线了老年版本,但更改设置的键藏得很深。许多年轻人都从难以发觉,更别提初学智能机的老人了。

前不久,李光源得知一款知名的打车软件有了专为老年人设计的关怀模式,他点开App却怎么也找不到,最后只得搜出新闻来一步步对照着开启。

这也让他觉得,要使老人学会智能机,全社会都要行动起来。软件的制作方也应该把复杂的问题简单化,服务年轻人的同时,也有真正合适老人使用的功能。

这些社工发现,老人习惯了省钱,看不懂上网套餐的选择,很多人没有购买流量套餐,在家用无线网,出门“回到解放前”。

在陆明启所在的社区,不少老人出了门着急上网,有时会跑到居委会的办公室去,他们干脆把无线网络免费为老人开放。

培训带来了一些改变。不少老人已初步掌握了智能手机的基础功能,陆明启看到,自己手机的社区工作群里,有活跃的老人每日互相问候早安。陆明启也在群里和老人们互动,那些微信多数以一朵花、一座山,或自己的孙辈、家里的一个小摆件做头像的老人们,发文偶有错别字,也转未经证实的谣言链接。张斌专门定了群规,他觉得这是之后要重视的话题。

赛兰德社会工作事务所主任杨然的母亲60岁出头。老人以前会经常忘了手机的操作,总握着手机问女儿现在该点什么。因为生疏,也总有新的问题冒出来。如今,跟着杨然听过几节课后,母亲除了遛弯儿、做饭,偶尔会拿起手机刷朋友圈,杨然因此催过她,“咱该做饭了”。

母亲没再因为不了解出行的路线找过她,自己学会了导航。她和杨然学修图,一键美化照片,淡去层层皱纹,更新微信头像。外出时,她拍视频,为朋友圈准备素材。

杨然觉得,母亲正在找回逐渐丢失的生活——她加上了许久不见的老同学微信,毕业30年后,他们发起了第一次聚会。


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