因为免费，就可理直气壮?

　　信息服务的本质就是存在“时间差”，有“时间差”就有“数据差”。但是，从服务的角度看，因为免费，就可以面对差错而理直气壮吗?

　　曾记得，“公交一卡通”公司的董事长宣布，刷卡的差错远小于规定的万分之多少，很是满意。然而，对于赶上差错的乘客，可就要多支付费用，我却没有听到老总对差错的歉意。

　　在公交客服中心，“赶上了差错”的笔者，虽然在“一卡通”网站上证实了差错，也没有得到“客服”认可，更不会得到“道歉”。“中心”答复是，得到你乘坐过的车队解决。为了一次刷卡错误，要乘客从“中心”前往没有查询手段的“车队”，来回可能耗费4次“卡值”，还不能确认，岂非服务笑话。公交客服解释，这是上级规定，文件就在墙上。

　　信息服务，只认领域和专业，千万别拿上级说事。因为公交客服不肯让我填写“申诉”，所以，我的两次查询，也就不会列入“差错统计”。

　　结论，信息服务没有微观的精细，也就难有宏观的成效。

　　因为规范，服务才能持续

　　城市的信息化能力，首先在于规范和标准，然后才有应用环境。

　　服务企业要有资质，技术和经营的资质许可应当在服务场所明示，服务企业要有业务规程，服务员工要有个人资质。

　　第一，那怕“问路”免费，向公众散发印有广告的“路书”，同样也是经营行为;

　　第二，服务设施要有明显的企业标志，尤其是在市政设施和交通枢纽中的服务点，不能混淆于“房东”的身份，更不能堂而皇之冠以政府部门旗号;

　　第三，服务过程要有以人为本的行业规范，应有统一的差错处理流程，并有正式纠错记录和数据维护反馈程序。

　　第四，在政府网站，或授权行业网站上能够查到所有信息服务和增值服务商的服务资质、所在位置和现有的联系方式。

　　对于新兴的信息服务企业，不仅要重视数据维护和更新，还要重视服务规范和员工的培训素质。特别是向客人提供的“信息服务”与广告服务要有严格区分，承担相应责任。

　　政府部门要制定服务标准和规范，检查、监管应当授权行业协会负责。